NetSupport ServiceDesk

Kenmerken

Incident management
	De sleutel tot effectief incidentbeheer is het kunnen minimaliseren van de gevolgen voor de dagelijkse werkzaamheden. Het zo snel en efficiënt mogelijk herstellen van de dienst of het bedrijfsmiddel. De standaard inbegrepen te automatiseren workflow in NetSupport ServiceDesk helpt hier als volgt bij: Klanten kunnen incidenten online melden en de status real-time volgen. Automatische verwerking van inkomende/uitgaande e-mail. Automatische toewijzing van incidenten aan medewerkers op basis van vooraf ingestelde klantspecifieke regels voor het type melding of gebruiker. Automatische escalatie van incidenten op basis van klantspecifieke regels. Gestructureerde registratie van alle aantekeningen die tijdens de levenscyclus bij een incident komen met vermelding van de bron (telefoon, email en andere). Volledige hardware- en software inventarisatie van de computer van de gebruiker. Koppel gerelateerde bestanden aan een incident. Voorkom dubbel werk door meerdere overeenkomstige incidenten aan elkaar te koppelen. Automatische prioritering van nieuwe incidenten. Nauwkeurige tijdsregistratie van de aan een incident bestede tijd. Prioriteer en wijs hulpverzoeken toe aan medewerkers op basis van het type gebruiker en incident. Definieer eigen categorieën voor het eenvoudig aanmelden van incidenten. Maak een oplossingendatabase aan en laat gebruikers naar een antwoord zoeken alvorens een incident aan te melden.

Problem management
	De sleutel tot succesvol problem management is ten eerste, in staat zijn om het aantal incidenten te kunnen beperken. NetSupport ServiceDesk geeft u de mogelijkheid om proactief het achterliggende probleem te onderzoeken en op te lossen. Dit zal leiden tot: Verhoogde betrouwbaarheid van de diensten. Vermindering van het totale aantal aangemelde incidenten. Hiermee wordt de belasting op de servicedesk verminderd. Het geven van een permanente oplossing in plaats van telkens een work-around. Verhoogde klanttevredenheid. Verhoogd kennisniveau binnen de servicedesk. Problem managers hebben de beschikking over verschillende hulpmiddelen. Onder andere het dashboard en de uitgebreide zoekfuncties helpen bij het analyseren van trends om zo gerelateerde incidenten aan een problem te koppelen. Zodra er een oplossing is gevonden worden de bijbehorende incidenten automatisch afgesloten.

Change management
	NetSupport ServiceDesk levert u de procedures en methodieken om snel en efficiënt met change requests om te kunnen gaan. De geautomatiseerde workflow zorgt er voor dat de juiste communicatie, rapportage en goedkeuring aanwezig is bij iedere stap van het proces.

Service level management
	Service Level Management (SLM) is een belangrijk zoniet het meest belangrijke onderdeel van het ITIL Service Delivery framework. Het handhaven van een gezonde relatie tussen klant en IT-team is sterk afhankelijk van het vermogen van de ServiceDesk om binnen de afgesproken termijnen efficiënte en kosteneffectieve diensten te leveren. Met NetSupport ServiceDesk kun je: Opzetten van conditie workflow regels voor incidenten, problemen en wijzigingsverzoeken, die voortdurend worden getoetst aan de opgeslagen SLA's. Geeft direct inzicht in dreigende knelpunten van relevante items en waar kan direct actie op worden genomen, voordat zij van invloed hebben op de prestaties van een dienst. Verzamel historische en real time gegevens over de dienstverlening. Permanente tracking en rapportage van de dienstverlening op SLA basis.

Gebruikersbeheer
	Synchronisatie met Active Directory. Laat gebruikers zelf een ServiceDesk account aanmaken of laat het gebruikersbeheer over aan beheerders en medewerkers. Importeer afdelingen en organisaties vanuit andere systemen in de NetSupport ServiceDesk. Wijs medewerkers toe aan bepaalde organisaties en afdelingen in de hiërarchie. Geef de leden van het Change Advisory Board (CAB) op bij iedere categorie voor een change request.

Rapportage
	Voor het kunnen maken van effectieve beslissingen is het van groot belang om over de juiste informatie te beschikken. Het leveren van uitgebreide statistieken is een van de belangrijkste principes achter NetSupport ServiceDesk. Informatie is alleen waardevol als het op intuïtieve en gebruikersvriendelijke wijze wordt gepresenteerd. Anders zouden de voordelen wegvallen door de benodigde tijd om alle informatie te filteren en in een bruikbaar formaat te krijgen. NetSupport ServiceDesk biedt grote flexibiliteit: Het rapportdashboard stelt u in staat, om gegevens aan te passen aan uw specifieke wensen. Resultaten zijn op het scherm zichtbaar in tabel en/of staaf en taartdiagram. Voor een gemakkelijke vergelijking kunnen meerdere rapporten naast elkaar worden getoond. Deze optie wordt standaard ondersteund door de gemeenschappelijke statusrapporten in het product. U kunt, met behulp van de intuïtieve "drag en drop" rapportontwerper zelfs uw eigen rapporten (met ondersteuning voor HTML, tekst en grafieken) creëren.

Aanpassingsmogelijkheden
	Eigen formulieren ontwerpen met eigen gegevensvelden. Gebruikersprofielen voor medewerkers met aangepaste rechten en functionaliteit. Gestroomlijnd aanleggen van een oplossingendatabase voor het verhelpen van toekomstige incidenten. Gebruik de intuïtieve tools voor beheerders om eigen velden aan de verschillende records toe te voegen. Aanpasbare rapportgenerator. Gepersonaliseerde "Start" pagina op basis van de individuele vereisten van elke support medewerker. Gepersonaliseerde afmeldpagina?s Meertalige gebruikersinterface.

Escalatie en berichten
	Verzend e-mailberichten met volledige aanpasbare e-mailsjablonen. Laat incidenten automatisch escaleren op basis van klantspecifieke regels.

Lees verder, ITIL processen